이번 분석은 의료기관 이용 과정에서 발생하는 주요 민원 유형을 파악해 의료서비스 만족도를 높이고, 민원응대 공무원의 업무부담을 줄이기 위해 실시됐다.

분야별 민원접수 현황을 보면 ‘의료광고 분야(33.5%)’, ‘진료비 환불(14.5%)’, ‘무면허 의료행위(7.7%)’, ‘비급여 진료비용 관련(7.2%)’ 순으로 나타났다.

최다 민원인 ‘의료광고’ 관련 사례는 블로그를 통한 미심의 의료광고 게재와 일반인의 사회관계망(SNS) 등을 통한 체험기 게재 사례가 대부분이었다.

의료법상 전년도 말 기준 직전 3개월 간 일일 평균 이용자 수 10만명 이상 사회관계망(SNS)을 통한 의료광고는 사전 심의를 받아야하나, 이에 대한 절차 및 기준에 대한 의료기관의 명확한 인식 부재 등이 원인으로 파악된다.

지역별로는 동지역 92.0%, 읍·면지역 8.0%를 차지해 의료기관 수 대비 동지역의 민원 발생 비율이 더 높았다.

기관별로는 제주시 제주보건소 60.7%, 서귀포시 서귀포보건소 17.9%, 도청 13.5% 순으로 나타났다. 진료환자가 많은 의료기관을 관리하는 지역에서 민원이 많이 발생하는 것으로 확인됐다.

업종별 민원은 의원 58.6%, 병원급 19.8%, 한의원 13.3%, 치과의원 8.4% 순이었다.

한편, 담당공무원 1명당 민원처리건수는 제주시 제주보건소가 84건이었고, 그 뒤로 서귀포시 서귀포보건소 37건, 도청 28건 순으로 기관별로도 직원수 대비 민원처리건수의 차이를 나타냈다.

제주도는 이번 민원 분석결과를 바탕으로 올해 5월부터 사전 예방이 가능한 민원을 중심으로 개선책을 마련하고, 담당인력 충원 및 관련 부서, 의료기관 및 의약단체 등과 협업해 적극 추진할 계획이다.

이를 통해 내년에는 전년도 대비 3%, 2027년에는 전년도 대비 5%의 민원감소율 달성을 목표로 총력을 기울일 방침이다.

조상범 제주도 안전건강실장은 “이번 데이터 분석결과를 토대로 도민들이 불편해하고 예방이 가능한 분야를 중심으로 의료기관 민원 감소 정책을 적극 추진해 도민들의 의료서비스 만족도를 높여 나가겠다”고 강조했다.