‘현장민원25’는 민원처리 과정의 체계적인 관리 미흡과 민원인에 대한 피드백 부족의 문제점 등을 해소하기 위해 새로 구축한 시스템으로 직원들이 업무를 하며 가장 많이 사용하는 새올 행정시스템 내부망을 활용한다. 동에서 접수한 생활민원을 포함한 다양한 민원들을 입력하고 효율적으로 대응 및 관리해 나갈 수 있는 현장민원 담당자를 위한 시스템이다.

또한 ‘현장민원25’는 전산망을 통한 실시간 정보공유로, 동(洞)·실무 부서·현장대응팀이 민원에 신속하게 공동 대응할 수 있도록 협력체계를 구축했다.

동의 현장민원 담당자가 동에서 다양한 경로로 접수된 민원들을 시스템에 입력하고 실무부서 담당자를 지정하면, 해당 담당자에게 시스템 이용 권한이 자동으로 부여된다.

담당자는 최초 민원 접수일부터 최종 완료 시까지 전 과정을 시스템 부서 답변란에 입력해 동(洞) 및 현장대응팀과 내용을 공유하며, 실시간으로 신속하고 효율적인 민원 대응이 가능하다.

한편, ‘현장민원25’는 내부 직원들의 이용 편의성에도 신경을 썼다. 동 현장민원 담당자가 여러 민원을 한 번에 입력할 수 있도록 엑셀 서식에 미리 입력해 일괄 업로드하는 기능을 탑재했고, 실무부서 담당자는 ‘내 민원보기’를 활용해 담당자가 답변해야 하는 민원들만 추출해 열람할 수 있다.

또한 통계 메뉴에서는 각 분류 기준별 민원들이 전체 민원에서 차지하는 비율을, 전체·각 구별·각 동별로 한눈에 확인할 수 있도록 화면을 구성해 전 직원들이 필요에 맞게 업무에 활용할 수 있도록 했다.

이러한 기본기능 외에, 향후 △민원인 완료 SMS전송 서비스 △새올 행정시스템 내부 민원 관련 담당자 알림 기능 △민원 내용 한글파일 출력 기능 등을 추가할 계획이다. 또한 시는 현재 존재하는 다양한 민원 접수 채널들을 ‘현장민원25’로 통합하는 방안을 강구하고 있다.

박상희 소통협치담당관은 “현장민원25는 시민들에게 직접 들은 시민 불편 사항을 전 직원과 함께 공유하고, 모두가 머리를 맞대 해결을 위해 함께 노력해 나가는 ‘가슴 따뜻한 시스템’”이라며, “앞으로 기능을 지속적으로 개선하며 고양시 대표 민원 해결 시스템으로 자리 잡을 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

이동환 고양시장은 “시민들의 생활 불편 사항을 현장에서 직접 듣는 것이 시민 소통행정의 시작점”이라고 강조하며“이번에 새롭게 탄생한 ‘현장민원25’시스템을 활용한다면 시민 소통행정을 위한 여정을 보다 효율적이고 현명하게 펼쳐갈 수 있을 것”이라고 말했다.

한편, 현장대응TF는 올해 말까지 지난 10월 말 전수조사 이후 추가 접수된 민원들을 각 동에서‘행정민원25’에 모두 입력하도록 하고, 내년부터는 시스템 기능 개선 및 민원 현장 조사 등 본격적인 현장 대응 업무를 수행 해나갈 계획이다.